Entregar un pedido no significa necesariamente haber cumplido con el cliente. La mercancía puede llegar tarde, incompleta o dividida en varias entregas que dificulten su recepción.
El indicador OTIF permite medir si los pedidos llegaron dentro del plazo acordado y con todos los productos y cantidades solicitados. De esta forma, ofrece una visión más completa del nivel de servicio que medir únicamente la puntualidad.
OTIF corresponde a las siglas de On Time In Full, que puede traducirse como “a tiempo y completo”.
Un pedido solo cumple OTIF cuando reúne simultáneamente dos condiciones:
Por tanto, un pedido completo que llega tarde no cumple OTIF. Tampoco lo hace uno que llega puntualmente, pero con productos o unidades faltantes.
Este indicador puede utilizarse para evaluar el servicio ofrecido a los clientes, el desempeño de los proveedores, la eficiencia del almacén y el rendimiento de los diferentes couriers y transportistas utilizados por la empresa.
El componente On Time mide si la mercancía llegó dentro del plazo acordado con el cliente.
Para calcularlo correctamente, la empresa debe definir qué fecha utilizará como referencia:
También debe determinar si existe algún margen de tolerancia. Algunas operaciones consideran puntual una entrega realizada durante el día acordado, mientras que otras exigen una franja horaria concreta.
Una entrega anticipada tampoco siempre es correcta. En operaciones B2B, recibir mercancía antes de la cita puede generar problemas de espacio, inventario o planificación.
Por eso, al contratar servicios de envíos nacionales, no solo conviene revisar el tiempo estimado de tránsito, sino también si el servicio se adapta al compromiso asumido con el cliente.
El componente In Full comprueba si se recibió íntegramente lo solicitado.
Normalmente, esto implica entregar:
Imaginemos que un cliente solicita 100 unidades y recibe 90 en la fecha acordada. Aunque la entrega haya sido puntual, el pedido no cumple OTIF porque está incompleto.
Lo mismo ocurre si recibe el número total de unidades, pero algunas corresponden a una referencia equivocada.
Cada empresa debe definir con claridad qué considera una entrega completa. En sectores específicos también puede ser necesario comprobar el lote, el etiquetado, la temperatura, la fecha de caducidad o la documentación.
La fórmula general es:
OTIF = (pedidos entregados a tiempo y completos ÷ pedidos totales) × 100
El numerador solo debe incluir los pedidos que cumplieron las dos condiciones al mismo tiempo.
No es correcto contar por separado los pedidos puntuales y los pedidos completos ni multiplicar automáticamente ambos porcentajes. Es necesario identificar cuáles fueron entregados a tiempo y completos.
Antes de realizar el cálculo, establece:
Aplicar siempre los mismos criterios permitirá comparar correctamente distintos periodos.
Como mínimo, necesitarás:
| Dato | Para qué se utiliza |
|---|---|
| Identificador del pedido | Diferenciar cada operación |
| Fecha prometida | Comprobar la puntualidad |
| Fecha real de entrega | Determinar si llegó a tiempo |
| Cantidad solicitada | Conocer lo comprometido |
| Cantidad entregada | Detectar faltantes |
| Estado e incidencia | Explicar los incumplimientos |
También puede resultar útil registrar el cliente, transportista, almacén, destino y tipo de servicio.
| Pedido | A tiempo | Completo | Cumple OTIF |
|---|---|---|---|
| A | Sí | Sí | Sí |
| B | Sí | No | No |
| C | No | Sí | No |
| D | No | No | No |
Solo el pedido A cumple las dos condiciones y entra en el numerador.
Supongamos que una empresa analiza 200 pedidos:
| Resultado | Pedidos |
|---|---|
| A tiempo y completos | 176 |
| A tiempo, pero incompletos | 10 |
| Completos, pero fuera de plazo | 8 |
| Tarde e incompletos | 6 |
| Total | 200 |
El cálculo sería:
OTIF = (176 ÷ 200) × 100 = 88 %
Por tanto, el OTIF del periodo sería del 88 %.
Aunque 186 pedidos llegaron a tiempo y 184 se entregaron completos, únicamente 176 cumplieron ambos criterios.
Un OTIF del 88 % significa que 88 de cada 100 pedidos cumplieron simultáneamente el plazo y la entrega completa definidos por la empresa.
Sin embargo, no existe un porcentaje universal que pueda considerarse adecuado para todas las operaciones. El resultado debe analizarse teniendo en cuenta:
Más importante que copiar una referencia externa es utilizar una definición estable y comprobar si el indicador mejora o empeora con el tiempo.
También conviene segmentarlo por cliente, producto, almacén, ruta y transportista. El porcentaje general muestra el resultado, pero el análisis por segmentos ayuda a localizar el origen de los incumplimientos.
El resultado no depende únicamente del transporte. El incumplimiento puede originarse en diferentes etapas de la operación.
Cuando no existe suficiente stock, el pedido puede salir incompleto, retrasarse o dividirse en varias entregas.
Una referencia equivocada, un producto faltante o un bulto olvidado pueden impedir que el pedido cumpla el criterio In Full.
Aunque el transportista cumpla su tiempo de tránsito, el envío puede llegar tarde si se entrega después de la hora de corte o no está listo para la recogida.
Los retrasos pueden producirse durante la recogida, la clasificación, el tránsito o la entrega final.
Una dirección incompleta, un teléfono equivocado o un horario de recepción mal registrado pueden impedir el cumplimiento del plazo.
Prometer una fecha sin considerar el inventario, el tiempo de preparación y el servicio de transporte seleccionado genera incumplimientos desde el inicio.
El primer paso consiste en separar los problemas de puntualidad de los problemas de completitud.
Cuando el principal incumplimiento está en On Time, conviene revisar:
Cuando el problema se concentra en In Full, debería analizarse:
También es recomendable asignar una causa a cada incumplimiento. Por ejemplo:
Registrar estas causas convierte OTIF en una herramienta de mejora y evita que se limite a ser un porcentaje mensual.
OTIF combina puntualidad y completitud, pero no sustituye otros KPI necesarios para comprender la operación.
| Indicador | Qué mide |
|---|---|
| OTIF | Pedidos entregados a tiempo y completos |
| On Time Delivery | Pedidos entregados dentro del plazo |
| In Full | Pedidos entregados con todas las referencias y cantidades |
| Fill rate | Demanda atendida con el inventario disponible |
| Tiempo de ciclo | Tiempo desde el pedido hasta la entrega |
| Entrega al primer intento | Pedidos entregados sin intentos adicionales |
| Tasa de incidencias | Pedidos afectados por problemas logísticos |
OTIF indica si se cumplió la promesa final. Los demás indicadores ayudan a identificar en qué etapa se produjo el problema.
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