La compra online no termina cuando el cliente completa el pago. Entre ese momento y la llegada del paquete existe un periodo en el que la marca sigue estando presente, aunque el comprador ya no esté navegando por la tienda.
Durante esos días aparecen preguntas muy sencillas: ¿cuándo llegará?, ¿dónde está?, ¿llegará hoy?, ¿qué ocurre si no estoy en casa? Cuanto más fácil resulta responderlas, más control siente el comprador sobre su pedido.
Por eso, recibir un paquete no consiste únicamente en que llegue correctamente a su destino. La experiencia también está condicionada por todo lo que ocurre antes de abrir la caja: la información que recibe, la previsibilidad de la entrega, las opciones disponibles y la capacidad de respuesta cuando aparece algún imprevisto.
Uno de los aspectos que más tranquilidad aporta durante la espera es poder consultar el estado del envío. Cuando el comprador dispone de información clara, no necesita ponerse en contacto con la tienda para saber si su pedido ya ha salido, si está en tránsito o si se encuentra en reparto.
El seguimiento adquiere especial importancia cuando el plazo de entrega no es inmediato. Entre la compra y la recepción pueden pasar varios días y, durante ese tiempo, la falta de información puede generar incertidumbre incluso aunque el envío esté avanzando con normalidad.
Por eso, un buen sistema de seguimiento no consiste en enviar mensajes constantemente. Se trata de comunicar los momentos importantes del recorrido y hacerlo de una forma sencilla de entender. El cliente no necesita conocer cada movimiento interno del paquete, pero sí tener una visión clara de dónde se encuentra y qué puede esperar a continuación.
Para el ecommerce, esto implica mucho más que mostrar un número de tracking. Necesita recibir y centralizar la información de los distintos transportistas para poder trasladarla correctamente al cliente.
En este sentido, contar con una herramienta que permita centralizar el rastreo y seguimiento de los envíos facilita que el ecommerce tenga una visión más completa de cada expedición y pueda consultar su evolución sin depender de diferentes plataformas.
Además, tener esta información disponible también ayuda cuando el comprador contacta con atención al cliente. En lugar de empezar a buscar qué ha ocurrido con el pedido, el equipo puede consultar su estado y ofrecer una respuesta más rápida y precisa.
También importa la forma en la que se recibe el paquete.
No todos los compradores esperan lo mismo de una entrega. Una persona que trabaja fuera de casa durante todo el día puede tener dificultades para recibir un pedido a domicilio. Otra puede preferir recogerlo cerca de su trabajo o aprovechar un punto de recogida. Lo que para un comprador resulta cómodo puede no serlo para otro.
Por eso, ofrecer cierta flexibilidad en las opciones de entrega puede eliminar una parte importante de la fricción que existe en la última milla.
Pero la comodidad no termina en elegir dónde recibir el pedido. También influye que el paquete llegue dentro del plazo comunicado, que el proceso sea sencillo y que el comprador tenga instrucciones claras cuando sea necesario realizar alguna acción.
Desde el punto de vista del ecommerce, conseguirlo requiere coordinar diferentes elementos de la operativa: pedidos, transportistas, recogidas, estados y posibles incidencias. Cuanto más dispersa está esta información, más difícil resulta ofrecer una experiencia consistente.
Aquí es donde la gestión logística deja de ser únicamente una cuestión interna. Lo que sucede dentro de la operativa acaba teniendo un reflejo directo en lo que experimenta el cliente.
Si el ecommerce puede conocer el estado de sus pedidos, gestionar diferentes transportistas desde un mismo entorno y disponer de la información necesaria para actuar, resulta más sencillo mantener una experiencia de entrega coherente.
Incluso con una buena planificación, pueden aparecer problemas. Un destinatario puede no encontrarse en casa, una dirección puede necesitar una corrección o un envío puede sufrir un retraso.
La incidencia, por sí sola, no tiene por qué determinar toda la experiencia del comprador. Lo que sí puede marcar una diferencia importante es cómo se detecta, cómo se comunica y cómo se resuelve.
Imaginemos dos situaciones. En la primera, el comprador descubre por su cuenta que el paquete no llegará cuando esperaba y tiene que contactar con la tienda para averiguar qué ha sucedido. En la segunda, recibe información sobre el problema y sabe qué pasos se están tomando para solucionarlo.
El resultado puede ser muy diferente aunque el problema inicial sea exactamente el mismo.
Por eso, para un ecommerce es importante tener visibilidad sobre las incidencias y no depender únicamente de que el cliente sea quien detecte que algo no funciona. Tener la información centralizada permite actuar antes y facilita también la comunicación con el comprador.
Una gestión logística bien conectada puede ayudar precisamente en este punto: detectar cambios en el estado de un envío, identificar posibles retrasos y disponer de la información necesaria para tomar decisiones antes de que el problema termine afectando a la experiencia del cliente.
No se trata de conseguir que nunca exista una incidencia. Se trata de que, cuando ocurra, la empresa tenga capacidad para reaccionar.
Hay algo especialmente interesante en la entrega: es uno de los pocos momentos en los que el cliente tiene un contacto físico con una marca después de comprar.
Puede haber tenido una experiencia excelente en la web, encontrar fácilmente el producto, recibir una buena atención y completar el pago en pocos minutos. Pero si después el pedido llega tarde, no existe información sobre su estado o resulta complicado solucionar una incidencia, esa percepción puede cambiar.
Lo contrario también ocurre. Una entrega previsible, información clara y una gestión sencilla cuando surge un imprevisto pueden hacer que todo el proceso de compra se perciba como más cuidado.
Esto no significa que un ecommerce tenga que controlar absolutamente cada detalle de la entrega. Significa que debe tener suficiente visibilidad y capacidad de gestión para saber qué está ocurriendo con sus pedidos y poder reaccionar cuando sea necesario.
Ahí es donde la tecnología logística adquiere sentido: no como un elemento separado de la experiencia del cliente, sino como una herramienta que ayuda a que esa experiencia sea más coherente.
Centralizar diferentes procesos también permite evitar que la información quede repartida entre diferentes herramientas. Pedidos, etiquetas, transportistas, seguimiento e incidencias pueden formar parte de una misma operativa, haciendo más sencillo consultar qué está ocurriendo y actuar cuando sea necesario.
SendSeiPro reúne diferentes soluciones para gestionar el ciclo logístico desde un mismo entorno, desde la generación de etiquetas y la programación de recogidas hasta el seguimiento, los reportes y la gestión de incidencias.
En definitiva, lo que valora un comprador al recibir un paquete va mucho más allá de encontrar la caja delante de su puerta.
Quiere saber qué ocurre con su pedido, recibirlo dentro del plazo esperado, contar con una opción de entrega que encaje con sus circunstancias y, sobre todo, encontrar una respuesta cuando algo no sale como estaba previsto.
Para el ecommerce, conseguirlo implica tener una operativa logística suficientemente conectada como para que la información no se pierda entre pedidos, transportistas y diferentes herramientas.
Porque aunque el cliente solo vea el paquete cuando llega a sus manos, la experiencia que hay detrás empieza mucho antes.
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