La política de envíos de un ecommerce debe responder, antes de la compra, a lo que el cliente se pregunta: a dónde envías, cuánto tarda, cuánto cuesta, qué pasa si no está en casa y cómo devuelve. Redactarla con claridad evita consultas y reclamaciones, y te obliga a prometer solo lo que tu operativa puede cumplir. En esta guía vemos qué incluir en los envíos de tu tienda online, dónde mostrarla, un ejemplo de redacción y cómo asegurarte de que puedes cumplirla.
Muchas dudas previas a la compra son de envío: cuánto tarda, cuánto cuesta y qué ocurre si algo sale mal. Si el cliente no encuentra la respuesta, escribe a tu equipo o abandona el carrito. Y si la política promete algo que luego no se cumple, la consecuencia es una queja.
Una buena política cumple dos funciones: informa al cliente y marca el compromiso de tu tienda. Por eso tiene que coincidir con lo que haces de verdad. Además, parte de lo que debes comunicar al comprador está regulado por la normativa de consumo, así que revísala con tu asesoría antes de publicarla.
Estos son los apartados que no deberían faltar:
| Apartado | Qué debe quedar claro |
|---|---|
| Zonas de envío | A dónde envías y si hay condiciones distintas según la zona |
| Plazos de entrega | Cuánto tarda en prepararse y cuánto en transportarse el pedido |
| Gastos de envío | Cómo se calculan y si hay envío gratuito a partir de un importe |
| Seguimiento | Si el cliente recibe un número de seguimiento y dónde consultarlo |
| Devoluciones y cambios | Plazos, quién paga el envío y cómo se tramitan |
Distingue el plazo de preparación (desde que se confirma el pedido hasta que sale del almacén) del de transporte. Indica si cuentas días laborables y hasta qué hora un pedido sale el mismo día. Comunica el plazo como una estimación, y aclara si cambia en campañas como Navidad; para prepararte para esas fechas, consulta nuestro plan de campaña para los envíos de Navidad.
Explica cómo se calculan (por peso, por zona o con una tarifa fija), si hay un importe a partir del cual el envío es gratuito y qué ocurre con los gastos de las devoluciones. Si todavía no sabes cuánto te cuesta enviar, te ayuda saber cuánto cuesta realmente la logística de un ecommerce.
Indica cuántos intentos de entrega hace el transportista, qué ocurre si el cliente no está (nuevo intento, punto de recogida o devolución a la tienda) y qué hace el cliente si el paquete llega dañado o no llega: a quién avisa, en qué plazo y qué pruebas aporta. Para la gestión interna de estos casos, tienes la guía de cómo reclamar un paquete dañado o perdido.
Aclara el plazo para solicitarlas, en qué estado debe estar el producto, quién paga el envío de vuelta, cómo se tramitan (formulario, etiqueta o punto de recogida) y cuándo se reembolsa o se cambia. Revisa con tu asesoría lo que exige la normativa de consumo aplicable.
Una página completa, enlazada desde el pie de la web, es la base. Pero el cliente decide en la ficha del producto, el carrito y el pago, así que conviene resumir ahí lo esencial: el plazo estimado y los gastos de envío. Añade también el enlace a la política en el email de confirmación del pedido, para que el cliente la tenga a mano si surge una duda.
Una política solo funciona si tu operativa la respalda. Si prometes recogidas diarias, seguimiento y aviso ante incidencias, necesitas que etiquetas, recogidas y seguimiento estén coordinados con el transportista; si no, el equipo acaba improvisando y el cliente lo nota.
SendSeiPro conecta tu ecommerce con los transportistas y gestiona etiquetas, recogidas, seguimiento e incidencias desde un solo sitio, para que lo que escribes en la política coincida con lo que ocurre en cada envío. Antes de fijar plazos y condiciones, contrástalos con tu transportista y con los envíos que ya haces.
En una página propia, enlazada desde el pie de la web, con un resumen del plazo y los gastos en la ficha de producto y en el carrito. Añade también el enlace en el email de confirmación del pedido.
Parte de los tiempos reales de tus envíos (preparación más transporte por zona) y confírmalos con tu transportista. Ver el estado de todos tus envíos en un mismo sitio facilita comprobar cuánto tardan en la práctica.
Sí, siempre que expliques cada opción en la política. Cada una añade recogidas, etiquetas y seguimiento propios, así que conviene gestionarlas desde un único lugar; una plataforma como SendSeiPro conecta varios transportistas y reúne esas tareas.
Actualiza a la vez la página de la política y los resúmenes de la ficha, el carrito y el email. Si el cambio afecta a pedidos ya realizados, consulta con tu asesoría antes de aplicarlo.
Contrasta cada promesa con lo que hace tu equipo: hora límite de preparación, recogidas y capacidad en picos. Si etiquetas, recogidas y seguimiento se gestionan a mano, un aumento de volumen puede poner en riesgo los plazos; ahí compensa centralizar esa gestión, como hace SendSeiPro.
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